5 Punkte, die einen mobile-tauglichen Zugang schaffen

Okt 26, 2017 | Uncategorized

Mit der Digitalisierung kam die Schnelllebigkeit.
Verbraucher werden immer mobiler. Desktop Nutzung wird immer mehr von mobile verdrängt, auch wenn die Lösungen dafür meist alles andere als userfreundlich sind. Auf der diesjährigen K5 FUTURE RETAIL CONFERENCE 2017 stellte sich Ruppert Bodmeier, Gründer des Innovation Labs disrooptive der zentralen Frage: “Wie sieht heute ein mobile-tauglicher Zugang aus?”

In der E-Commerce Branche gibt es zwei völlig verschiedene Ansätze, um Kunden mobile Shopping nahezubringen. Von einem dieser Ansätze müssen wir uns dringend verabschieden.
Version 1 beschreibt die klassische Retail-Philosophie, bei der Shopbetreiber zu wissen glauben, welche Artikel für den Kunden relevant sein könnten. Abgeleitet aus Klickpfaden und Empfehlungen wird der Kunde dann regelrecht mit Angeboten zugemüllt, bis vielleicht ein Treffer dabei ist. Das dauert unnötig lange und trägt nicht zu einem guten Einkaufserlebnis bei.
Version 2 hingegen befasst sich lieber direkt damit, den Kunden zu fragen, was genau er eigentlich möchte. Durch den Versuch einen Kontext zu den Konsumbedürfnissen herzustellen, können so gezielt bessere Deals angeboten werden.

Besonders über die folgenden 5 Punkte sollte man sich bei der Optimierung von mobile-tauglichen Zugängen Gedanken machen.

1. Interaktion der Touch-Zone

Fangfrage vorneweg: Welchen Bereich auf einem Smartphone lässt sich am schwierigsten mit den Fingern erreichen? Der obere Screen-Bereich. Und welche Elemente sind am wichtigsten, um sich durch einen Shop zu navigieren? Genau, Warenkorb und Hauptnavigation.
Und wo werden diese Elemente in 8 von 10 Fällen platziert?

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Richtig. Dort wo es anatomisch gesehen die meisten Daumenkrämpfe verursacht. Die Problematik ist also erkennbar. Warum sich also nicht an mobil getriebenen Unternehmen wie Facebook orientieren? Die denken bereits in der Logik, um die Interaktion auf dem Display in die am besten zu erreichende Touchzone zu legen. Warum diese Denke nicht auch auf Online-Shops übertragen.

 

2. Transaktionsprozesse optimieren

Eine durchschnittliche mobile Session dauert ca. 1-2 Minuten. Wer als Händler in dieser Zeit seinen Kunden etwas bieten und bestenfalls einen Kauf motivieren will, muss den Transaktionsprozess so simpel wie möglich gestalten. Denn ein grundlegendes Problem ist, dass bis zur Zahlung eine große Anzahl an Klicks notwendig sind. Dabei ließe sich der Prozess vom “Öffnen der App” bis “Danke für Ihre Bestellung!” deutlich reduzieren. In vielen Fällen auf weniger als 50% der Zeit, die bei einer klassischen Session für eine Kaufabwicklung benötigt wird. Und zwar indem man ein modulares System erschafft. Im Grunde muss man nur die Elemente hinzufügen, die man für die entsprechende Transaktion braucht. Einzelne Module können mehrere inhaltliche Komponenten abdecken. Damit dies gelingt, sind folgende Maßnahmen nötig :

  1. Der Shopbetreiber kann sicherstellen, dass alle nötigen Interaktionselemente so platziert werden, dass sie innerhalb der Logik der Touch-Zone erreichbar sind.
  2. Es können Abkürzungen implementiert werden, damit sich der User lediglich mit Gesten durch den gesamten Prozess navigieren kann.
  3. Durch Module lassen sich nicht nur Transaktionsschritte halbieren, sondern auch die Ladezeiten verkürzen.
  4. Transaktionswege können individuell an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst werden. Jemand der regelmäßig pendelt braucht also beispielsweise beim Ticketkauf nur zwei Module, während ein Neukunde für die erste Transaktion ca. neun benötigt.

 

3. Kundenberatung im Kontext

Da mittlerweile im Durchschnitt 7 von 10 Usern mobile shoppen, müssten heute alle Elemente auf mobilen Seiten “daumentauglich” konzipiert, designt und platziert sein. Sprich: Von Headlines, über einzelne Produkte bis hin zum Filterbutton, über den man während des Kaufs beliebige Einstellungen hinzufügen oder streichen könnte. Letztendlich sollten Online-Shops an die persönlichen Bedürfnisse der Kunden angepasst und personalisiert sein. Über einen Inspiration Feed kann der Nutzer in Kontext zu dem gesetzt werden, was für ihn relevant ist. Sprich, alle Inhalte auf der Website werden so zusammengesucht und in einem personalisierten Feed präsentiert, dass es für jeden Kunden individuell Sinn macht. Zusätzlich zahlt dieser Ansatz auf ein positives Kauferlebnis ein, weil der User ausschließlich für ihn interessante Angebote erhält.

 

4. Klickintensität reduzieren

Mobile bedeutet automatisch kleiner Screen, klar. Es bedeutet auch, dass auf einem Screen gar nicht das komplette Sortiment abgebildet werden kann. Das wiederum heißt, dass – je nachdem, nach welcher Art von Artikel gesucht wird – die Klickintensität ganz schnell explodieren kann. Für den Kunden ziemlich nervig. Wie könnte sich das also reduzieren lassen? Indem man als Anbieter abwägt, wie die Kaufentscheidung auf das Wesentlichste dezimiert werden kann. Für eine Reisebuchung bezieht sich das Minimum an Info, die der Kunde benötigt, auf die Dauer und den Ort der Reise. Wohingegen man im Gartenbereich wissen muss in welchem Kontext man welche Artikel braucht – die Wahrscheinlichkeit, im Winter Tulpen pflanzen zu wollen ist ja doch eher gering. Nach Einschätzungen der dgroup könnte die Lösung in personalisierten Landingpages zu sehen sein. Hier können alle für den Kunden relevanten Informationen gelistet und gesammelt sein, die dafür sorgen, dass man kategoriebasiert und so mit weniger Klicks shoppen kann.

 

5. Relevanz und Mehrwert

Wer immer noch denkt, sich im Shop lediglich über Sortimente differenzieren zu müssen – sorry, aber der unterliegt einem Irrglauben. Das, was Online-Händler verkaufen, ist nicht nur das Produkt an sich, sondern die damit einhergehende Kauferfahrung – die sorgt nämlich im besten Fall dafür, dass der Kunde wieder kommt. Eine positive Kauferfahrung lässt sich mit mehreren Möglichkeiten erzeugen. Zum einen mit dem Sharing-Prinzip vom Familienaccount, welches man schon von Diensten wie Spotify oder iTunes kennt. Warum also kann man beispielsweise bei Rewe noch keine gemeinsam genutzten Accounts erstellen? Die würden sich besonders für WGs oder Familienhaushalte eignen. Grundsätzlich sollten Anbieter daran arbeiten, den Kunden über das Sortiment hinaus Relevanz und Mehrwert bieten zu können. Denn “wer als Shopbetreiber einen Veganer ausschließlich mit Fleisch und anderen tierischen Produkten konfrontiert, wird diesen mit hoher Wahrscheinlichkeit zu alternativen Anbietern treiben.” so Bodmeier.