B2B Studie: was B2B von B2C lernen muss

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Die Erwartungshaltung an den E-Commerce hat sich verändert. Seit 2020 ist deutlich geworden, dass dem digitalen Handel kaum Grenzen gesetzt sind. Wie eine Studie zu Connected Commerce vom ECC Köln, einer Tochtermarke des IFH Köln, gezeigt hat, sind Kund*innen nicht mehr bereit Unannehmlichkeiten einfach hinzunehmen. Der Komfort des Onlinehandels ist zur Gewohnheit geworden.

Doch was bedeutet diese Erwartungshaltung für den B2B-Bereich? Nehmen die privaten Einkaufserfahrungen Einfluss auf die Onlinekäufe im beruflichen Kontext? Und was bedeutet das für die B2B-Branche? Auch diesen Fragen hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit CRIF eine umfangreiche B2B Studie gewidmet.

B2C gibt den Ton an

Die Studie des ECC Köln macht unmissverständlich klar, wie richtungsweisend B2C für B2B ist: 86% der Befragten gaben an, bei beruflichen Onlinekäufen eine Customer Experience zu erwarten, die den privaten Erfahrungen in nichts nachsteht. Das betrifft auch Services und Funktionalitäten der B2B-Shops, wie 82% der Teilnehmer*innen mitteilten. Hier haben B2C-Onlineshops neue Maßstäbe gesetzt.

Denn obwohl das private Kaufverhalten nicht vollständig auf das berufliche übertragbar ist, müssen zahlreiche B2B-Shops nachjustieren. Immerhin bestätigten 41% der befragten B2B-Shopper*innen, dass mehr als die Hälfte der B2B-Onlineshops ihre Erwartungen nicht erfüllt. Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss zuweilen auch in B2B von den Endkund*innen her denken.

Von Kanal zu Kanal

Auch in den bevorzugten Kanälen lässt sich der Einfluss von B2C auf B2B erkennen. So nutzen die Befragten auch im beruflichen Kontext bevorzugt Onlineshops (77%) und Online-Marktplätze (65%). Der größte Einfluss lässt sich dabei am Beispiel amazon aufzeigen: Teilnehmer*innen, die privat häufig bei amazon einkaufen, nutzen den Marktplatz auch häufiger im beruflichen Kontext.

Während insgesamt 60 Prozent der befragten B2B-Shopper*innen amazon Business zumindest gelegentlich nutzen, sind es bei den privaten amazon-Nutzer*innen sogar 67 Prozent. Besonders geschätzt werden dabei der schnelle Bestellprozess, die zuverlässige Lieferung und das umfangreiche Sortiment.

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Die richtige Zahlungsoption zahlt sich aus

Auch das Thema Payment macht die B2B-Studie des ECC Köln als Herausforderung für den B2B-Handel aus. Zwar ist der Kauf auf Rechnung mit 76% nach wie vor die beliebteste Zahlungsart, doch digitale Optionen wie PayPal sind auch hier auf dem Vormarsch. 42% der Befragten nutzen PayPal auch im beruflichen Kontext regelmäßig und damit häufiger als das Lastschriftverfahren (36%) oder die Kreditkartenzahlung (35%). Zudem wünschen sich 77% flexiblere und 54% längere Zahlungsziele bei beruflichen Einkäufen.

Und auch B2B-Shopper*innen legen großen Wert auf die persönlich bevorzugte Zahlungsoption. 20% der Befragten würden den Einkauf sogar abbrechen, anstatt auf eine andere Zahlungsart auszuweichen. Steht die favorisierte Zahlungsoption jedoch nur aufgrund eines zu hohen Warenkorbs nicht zur Wahl, wären 2/3 der Teilnehmer*innen zur Datenfreigabe bereit. 37% würden in diesem Fall einer Ausweis-Identifikation zustimmen und 25% eine Video-Identifikation vornehmen.

Der Blick über den Tellerrand lohnt sich

Ebenso wie in B2C ist auch in B2B die Erwartungshaltung von Käufer*innen gestiegen. Und obwohl privates und berufliches Kaufverhalten sich nicht vollständig decken, sollten B2B-Shops hin und wieder einen Blick in den Handel für Endkund*innen werfen.

Gerade in der Customer Experience empfinden 56% der Befragten das Online-Einkaufserlebnis in B2B-Shops als deutlich schlechter. Als konkrete Verbesserungswünsche nennen die Teilnehmer*innen der Studie u.a.:

Bessere Shop-Navigation
Bessere Kundenberatung
Rabatte bei Mengenbestellungen
Schnellere Abläufe
Mehr Zahlungsmöglichkeiten
Detaillierte Produktbeschreibungen

Die B2B Studie des ECC Köln macht deutlich, dass die digitale B2B-Branche an diesen und weiteren Stellschrauben drehen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn auch im beruflichen Kontext haben sich die Erwartungen und Wünsche an Shops verändert. Die B2C-Branche hat es vorgemacht. Nun muss der B2B-Bereich nachziehen.

Die vollständige Studie des ECC Köln kannst Du Dir hier herunterladen. Noch mehr zum IFH Köln, seinen Datenerhebungsmethoden und aktuellen Zahlen aus der Handelswelt erfährst Du im K5 KLUB Video mit Dr. Kai Hudetz und Stefan Wenzel. Schau doch mal rein!