Vor allem im B2C E-Commerce hat der Wettbewerbsdruck in den vergangenen Jahren enorm zugenommen. Sowohl mittelständische als auch große Händler müssen sich mit den Marktführern wie Amazon, Otto und Zalando messen, um erfolgreich zu sein. Umso wichtiger wird es hier für Händler, Online-Shoppern eine herausragende Customer Experience zu bieten, um Kunden zu gewinnen und vor allem zu halten.

Aber kann man Customer Experience eigentlich messen? Und was zeichnet eine herausragende Customer Experience überhaupt aus? Die Antwort auf diese Fragen soll der E-Commerce Experience Report von creativestyle liefern. Wir haben uns zur Aufgabe gemacht, die Customer Experience in den größten Branchen auf den Prüfstand zu stellen und herauszufinden, wo die Benchmarks liegen.

Eine umfassende Analyse der Top 20 Online Shops einer Branche

In unserem kostenlosen E-Commerce Experience Report prüfen wir bis ins letzte Detail, wie die 20 größten Händler einer ausgewählten Branche in Sachen On Page Experience, Order Experience, Kundenservice, Nachhaltigkeit und Innovation abschneiden. Die Händler müssen sich dabei um die 100 Bewertungskriterien stellen.

Nach der Möbel- und der Fashionbranche widmen wir uns in der aktuellen Ausgabe der Sport- und Outdoorbranche. Besonders Kunden in der Sport- und Outdoorbranche können von der Fülle an Angeboten profitieren und sich mit allem eindecken, was man für seine nächste sportliche Herausforderung benötigt. Doch trotz dieser Vorzüge stellt sich für viele Online-Shopper eine Frage: Was ist mit der persönlichen Erfahrung, die man beim Einkaufen in einem Geschäft macht? Bietet der digitale Einkauf ähnliche Möglichkeiten, zum passenden Produkt beraten zu werden? Genau hier kommt die Customer Experience ins Spiel.

Warum ist die Customer Experience in der Sport- und Outdoorbranche besonders relevant?

Die Sport- und Outdoorbranche ist ein sehr spezieller Markt. Kunden in dieser Branche haben oft spezielle Bedürfnisse und haben einen hohen Beratungsbedarf, um beim ersten Kauf bereits das richtige Produkt zu finden. Dazu kommt, dass viele Kunden in dieser Branche sehr loyal und oft wiederkehrende Käufer sind. Es ist also besonders wichtig, dass Unternehmen in dieser Branche eine positive Customer Experience bieten, um diese Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Was kann man also als Händler tun? Für uns gibt es hier eine ganz klare Regel:

Die Basics müssen stimmen.

Die E-Commerce Branche ist ständig in Bewegung und immer wieder gibt es neue Trends und Technologien, die die Art und Weise, wie wir online einkaufen, verändern. Aber bevor sich Händler mit Headless, Composable und AI beschäftigen, sollten die grundsätzlichen Hausaufgaben im E-Commerce gemacht werden. Und genau diese werden im Experience Report unter die Lupe genommen.

• Personalisierte Empfehlungen: Ein Kunde, der zum Beispiel nach Laufbekleidung sucht, kann durch personalisierte Empfehlungen auch auf passende Schuhe, Socken und Accessoires aufmerksam gemacht werden. So wird der Einkauf schneller und effektiver.
• Einfache Navigation: Eine übersichtliche Navigation auf der Website ermöglicht Kunden ein schnelles Finden der gewünschten Produkte. Hier sollten Kategorien klar definiert und gut strukturiert sein.
• Nachhaltigkeit: Immer mehr Kunden legen Wert auf nachhaltige Produkte und Unternehmenspraktiken. Unternehmen, die sich hier engagieren, können von einer steigenden Kundenzufriedenheit und -bindung profitieren.
• Kundenservice: Ein guter Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil einer positiven CX. Unternehmen sollten schnell und professionell auf Kundenanfragen reagieren können und moderne Kommunikationskanäle anbieten.

Je mehr Kommunikationskanäle angeboten werden, desto besser! In der Sport- und Outdoorbranche ist der meist angebotene Kommunikationskanal die Telefonhotline. Automatisierte Chatbots oder Live-Chats, die immer beliebter werden und zum Beispiel in der Fashionbranche schon weitestgehend etabliert sind, findet man hingegen nur bei 6 von 20 Shops.
Bereits hier kann man den Unterschied machen: Wer denkt, dass alle großen Player die Basics im E-Commerce bereits erfüllen, liegt falsch. Wir haben in unseren Reports festgestellt, dass die Branchenriesen keinesfalls perfekte Onlineshops mit einer herausragenden Customer Experience bieten. Und genau hier lässt sich ansetzen, um dem Konkurrenzdruck Stand zu halten.
Den ganzen Report mit allen Insights gibt es kostenlos zum Download. Hole ihn Dir HIER.

Ein Gastbeitrag von creativestyle