Der Einzelhandel im Wandel – die 15. Global Shopper Study von Zebra Technologies

Lesedauer: 3 Minuten

Rund drei Jahre nach Beginn der Corona-Pandemie ist klar: der Einzelhandel hat sich erholt. Aller Widrigkeiten und Hürden zum Trotz sind die Kund*innenzahlen im stationären Handel wieder ähnlich hoch wie 2019, wie auch die 15. Global Shopper Study von Zebra Technologies zeigt. Doch die vergangenen drei Jahre haben Kund*innen mit den beinahe grenzenlosen Möglichkeiten des E-Commerce vertraut gemacht.

Der Onlinehandel wurde von der Kür zur Pflicht – und das branchenübergreifend. Zwar haben sich die Kund*innen dem stationären Einzelhandel inzwischen wieder zugewandt, dennoch hat der E-Commerce-Boom Spuren hinterlassen. Mit diesen veränderten Gewohnheiten und Erwartungen auf Seite der Kund*innen sowie der Reaktion des Einzelhandels hat sich Zebra Technologies in seiner 15. Global Shopper Study beschäftigt. Durchgeführt wurde die Studie mit 4200 Befragten aus 13 Ländern.

Mit Unified Commerce einen Schritt voraus

Der neue Standard, an dem es sich zu orientieren gilt, fasst die Studie unter dem Begriff “Unified Commerce” zusammen. Gemeint ist damit der modifizierte Ansatz im Einzelhandel, der den gestiegenen Erwartungen der Kund*innen gerecht wird: ein einheitliches, komfortables Einkaufserlebnis über alle Kanäle. Den Komfort des Onlinehandels wollen Kund*innen immerhin auch im stationären Handel nicht mehr missen. So geben 80% der Befragten an, bei der Wahl des Händlers auf einfache Retourebedingungen zu achten. 76% zählen außerdem schnelle Kauf- und Zahlungsmöglichkeiten in Geschäften zu ihren Auswahlkriterien.

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Wo und wie reagiert der Einzelhandel also auf die gestiegenen Erwartungen seiner Kund*innen?

Innovation im Fokus: der Erfolg im Unified Commerce steht und fällt auch mit dem technologischen Gerüst eines Unternehmens. 82% der Befragten wollen ihre Investitionen in Technologie daher in den nächsten drei Jahren erhöhen. Das betrifft auch stationäre Geschäfte. Hier planen 45% der befragten Entscheidungsträger*innen den verstärkten Einsatz von Selbstbedienungskassen und 43% die Einführung kontaktloser Zahlungsmöglichkeiten.
Personelle Qualität: die richtigen Mitarbeiter*innen sind das Bindeglied zwischen Händlern und ihren Kund*innen. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ist es eine Herausforderung, gute Mitarbeiter*innen zu finden und an das Unternehmen zu binden. Auch hier nennen 84% der Befragten Technologie als den effizientesten Weg für Gewinnung, Schulung und Bindung exzellenter Teammitglieder.
Verbesserung der Lieferkettenproblematik: ob online oder stationär, verkauft wird nur, was auch nachgefragt wird und lieferbar ist. Durch die Pandemie und weitere Faktoren, wie z.B. der Angriff auf die Ukraine, wurden zahlreiche Lieferketten gestört oder ganz unterbrochen. Für viele Händler gilt es nach wie vor zu verhindern, dass Kund*innen Geschäfte und Onlineshops mit leeren Händen verlassen. Viele Unternehmen müssen zudem durch Preisnachlässe ihre Lagerbestände reduzieren und dabei gleichzeitig die eigene Gewinnmarge im Auge zu behalten. 81% der Befragten planen daher personelle Investitionen in der IT und 75% wollen den Einsatz für die Lieferlogistik erhöhen.

Um den gestiegenen Erwartungen ihrer Kund*innen gerecht zu werden und die Zufriedenheit hoch zu halten, müssen Einzelhändler diesen Aspekten also besondere Aufmerksamkeit schenken.

Keine Zukunft ohne Technologie – und Flexibilität

Wagt man einen Blick in die Zukunft, dann sind sich auch die Befragten der 15. Global Shopper Study in einer Sache einig: man muss mit den neuesten Technologien Schritt halten und flexibel bleiben. Besonders in der Auftragsabwicklung und -verwaltung (83%), in Mitarbeitererlebnis-Technologien (83%) und Unified-Commerce-Plattformen (80%) sehen die befragten Entscheidungsträger*innen Investitionschancen und -bedarf. Nur so kann auf rasante und teilweise auch unerwartete Entwicklungen eingegangen werden – auf Kund*innenbedürfnisse ebenso, wie auch auf technologischen Fortschritt.

Du möchtest noch mehr über die 15. Global Shopper Study wissen? Dann kannst Du Dir hier die ganze Studie herunterladen. Schau doch mal rein!

Von Katrin Grieser