Die 4 unterschätzten Chancen im Kundservice

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“Service-Wüste Deutschland” – dieses Klischee hält sich trotz einiger Fortschritte seit vielen Jahren hartnäckig. Und leider erkennen viele Unternehmen das Potential, welches in jeder einzelnen Interaktion mit ihren Kund*innen steckt, oft nicht. Denn es ist 5 bis 10 Mal günstiger, eine*n Kund*in zu halten, als eine*n Neukund*in zu gewinnen. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs, denn ein guter Service hat ausschließlich Vorteile für die Kund*innen und für Dein Unternehmen. Was Du beachten solltest, um Deinen Kund*innen eine gelungene Erfahrung zu liefern, erfährst Du hier.

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Feedback gewinnbringend nutzen

Einer der einfachsten Wege, Deine Kund*innen zufriedenzustellen ist es, nach Feedback zu fragen. Beinahe jeder Online-Shop fragt nach den Erfahrungen der Käufer*innen. Die Zahl der Rückmeldungen variiert dabei allerdings. Wichtig ist, den richtigen Zeitpunkt für die Abfrage zu finden. Johannes Kliesch, Co-Founder von snocks, empfiehlt, nach Erhalt der Ware um eine Bewertung zu bitten. Ein zweiter Touchpoint für die Feedback-Abfrage ist nach der Interaktion mit dem Kund*innen-Service.

Feedback abzufragen bedeutet auch, dass das Feedback gelesen und ernst genommen werden muss. Dazu gehört auch, den Kund*innen zu zeigen, dass sich um ihr Anliegen oder Feedback gekümmert wird. Außerdem müssen die Feedbacks das gesamte Unternehmen erreichen, und nicht nur den Kund*innen-Dienst, denn die Fehler und Probleme sind in allen Bereichen zu finden. Dazu empfiehlt Dina Uthmann von zenloop, Feedback in regelmäßigen Meetings zu besprechen oder sogar an einem prominenten Platz im Unternehmen (zum Beispiel einem Screen in den Büroräumen) jederzeit sichtbar zu machen.

Der richtige Umgang mit Feedback beginnt also in der Chef*innen-Etage jedes Unternehmens und zieht sich durch alle Bereiche.

Kulanz als Chance sehen

Negatives Feedback und Reklamationen können ebenfalls genutzt werden. Denn kulant zu sein, ist die Chance zum richtigen Umgang mit den Kund*innen. Käufer*innen verzeihen Fehler, wenn mit ihnen kulant umgegangen wird – noch mehr noch – viele Menschen empfehlen häufiger nach einer Situation, in der ein Unternehmen kulant agiert hat. Fielmann nimmt beispielsweise zum Teil Brillen anderer Anbieter*innen zurück. Damit diese kulante Einstellung auch von allen Mitarbeiter*innen gelebt wird, hat der Brillen-Marktführer ein Prämienprogramm für seine Mitarbeiter*innen geschaffen, welches Kulanz besonders belohnt. So verdienen die Mitarbeiter*innen mehr Geld, wenn sie kulant sind, als wenn sie viel Umsatz generieren. 

Henning Heesen, Gründer von Salesupply, sagt, das Totschlagargument, “wenn Du eine*r Kund*in gegenüber kulant bist, kommen alle anderen auch”, sei hinfällig. Kund*innen, die sich nicht beschweren, sind der worst case, sagt der Kund*innen-Service-Experte. Denn sie helfen Dir nicht dabei, besser zu werden. Eine Beschwerde als Chance zu sehen, ist also eine nötige Änderung im Mindset der Unternehmer*innen.

Gute Qualität bieten

Um kulant sein zu können, musst Du gute Qualität gewährleisten. Denn natürlich, auch wenn Kund*innen nach einer Reklamation zufrieden sind, verzeihen sie keine wiederholten Fehler, was die Qualität der Ware angeht. Garantien und Gewährleistungen können hier Abhilfe schaffen, wie Johannes Kliesch sagt. Bei snocks gibt es deswegen die “Anti-Loch-Garantie”. Und auch Fielmann muss sich in Sachen Qualität von den vielen Wettbewerber*innen abheben, um die gewohnte Kulanz beibehalten zu können.

Kenne Deine Kund*innen wirklich

Was wollen Deine Kund*innen? Diese Frage klingt banal, lässt sich aber nicht in allen Unternehmen problemlos beantworten. Um die Bedürfnisse der einzelnen Kund*innen, und nicht einer Zielgruppe, zu verstehen, ist eine hohe Personalisierung unabdingbar. Maike Haberkorn (MoEngage) sagt, die Kund*innen wissen, dass ihre Daten gesammelt werden, im Gegenzug erwarten sie dann auch genau auf sie abgestimmte Angebote. Auch sollten alle Daten eines Kunden oder einer Kundin für jede*n eventuellen Ansprechpartner*in im Unternehmen einsehbar sein. So wird verhindert, dass Kund*innen bei einer Reklamation unnötig lange auf eine Antwort warten oder mit mehreren Personen sprechen müssen. Kurze Wege und schnelle Bearbeitungszeiten sind essentiell für eine gelungene Reklamation.

Oft kann bei bestehenden Unternehmen hier überlegt werden, in ein neues CRM-System zu investieren. Denn viele Firmen kaufen im Laufe der Jahre immer mehr Module zu ihrem bestehenden CRM hinzu, was zur Folge hat, dass die Prozesse unübersichtlich werden. Das führt zu unzufriedenen Mitarbeiter*innen und umständlichen und langwierigen Prozessen beim Kund*innen-Service.  

Nachteile in Vorteile umwandeln

Reklamationen sind immer ärgerlich, nicht nur für das Unternehmen, auch für die reklamierenden Kund*innen. Behältst Du das Feedback im Auge, fragst zur richtigen Zeit nach, bist kulant, schnell, unkompliziert und bietest gute Qualität, kannst Du jede*n verärgerte*n Kund*in zu eine*m glücklichen Kund*in machen. Und praktisch nebenbei erhöht das die Bindung zu Deinem Online-Shop. 

Von Carolin Fest

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