KI im Conversational Commerce – ein Muss?

Katharina, bei dem Begriff „Conversational Commerce“ denken viele vermutlich erst einmal an den klassischen Chatbot. Dabei umfasst der Bereich deutlich mehr. Was ist Conversational Commerce eigentlich?

Conversational Commerce bedeutet „Verkauf durch Unterhaltung“. Es umfasst mehr als nur den klassischen Chatbot. Es ist eine Rückkehr zur alten Art des Verkaufs und gleichzeitig eine Weiterentwicklung. Beim klassischen Eckladen ist der Einkauf sehr persönlich und läuft übers Gespräch, du findest aber nicht immer alles, was du brauchst und musst dich an Öffnungszeiten halten. Beim E-Commerce wiederum müssen Kund:innen alle Informationen selbst suchen, es ist ein Self-Service und sehr anonym. Conversational Commerce bietet hingegen das Beste aus beiden Welten: eine Chat-basierte Beratung und moderne Technologie. Und so startet dann die Customer Journey mit dem Eins-zu-Eins-Chat auf WhatsApp oder einem anderen Messenger. Danach kann diese dann aber natürlich im Messenger problemlos bis zum Verkauf und Kundenservice reichen.

Mehr zum Thema Conversational Commerce lest ihr auf dem Sinch Engage Blog.

Findet die gesamte Customer Journey in einigen Ländern bereits auf Messenger-Diensten statt?

Ja, in Ländern wie Indien, Singapur oder Brasilien läuft alles, einschließlich Bezahlvorgang, über WhatsApp. Die Technologie von WhatsApp ist so weit fortgeschritten, dass man theoretisch auch in Deutschland darüber bezahlen könnte. Es hakt nur noch an ein paar Regularien. Aber es gibt ja auch noch andere Vorteile. Wenn ich mit meiner Kundin ein gutes Verkaufsgespräch führe, dann erfahre ich zum Beispiel, dass sie weiße Turnschuhe mag – das sind wertvolle Kundendaten. Die kann ich abspeichern und ihr auf dieser Basis ein halbes Jahr später, vielleicht zur Black Week, ein Angebot für weiße Turnschuhe schicken. Die Customer Journey ist ein Kreislauf. Und Messenger haben hier den ganz großen Vorteil, dass du an jedem Punkt der Customer Journey wieder in den Chat einsteigen kannst.

Wenn das so viele Vorteile bietet, warum ist Conversational Commerce in Deutschland dann noch nicht so verbreitet?

In Deutschland bieten viele Unternehmen Conversational Commerce noch nicht wirklich an. Es gibt keine guten Nutzererfahrungen, und daher fragen Kund:innen auch nicht danach. Viele Unternehmen setzen weiterhin auf ihren Online-Shop oder vielleicht eine App.

Hier geht’s zum Erfolgsbeispiel von MissPompadour:

Aber es scheint sich doch jetzt zu ändern, Rewe und Aldi sind Beispiele…

Ich glaube, dass die Kund:innen das sehr dankbar annehmen, wenn man das richtig macht. Das zeigen die Beispiele von Rewe und Aldi. Das Prospekt per WhatsApp-Push ist beliebt, aber das nicht noch kein Conversational Commerce. Aldi geht jetzt auch schon die richtigen Schritte weiter und geht in die Interaktion mit ihren Kund:innen über Gewinnspiele.

Schauen wir in den Online-Handel, können Händler im Wettbewerb mit den Amazons und Ottos heute nur durch besseren Service bestehen und da setzt Conversational Commerce an. Und gerade bei beratungsintensiven Produkten sehen wir dann wirklich beeindruckende Konvertierungsraten. Vom Online-Farbverkauf bis hin zum Online-Gebrauchtwagenverkauf. Es gibt Händler, die 30 Prozent mehr Autos verkaufen, wenn sie zusätzlich zu ihren Informationen auf der Website eine Beratung per WhatsApp anbieten.

Wenn Unternehmen in Conversational Commerce einsteigen – was müssen sie beachten?

Mein Tipp ist immer, nicht zu viel Aufwand zu betreiben und große Strategien zu planen. Man kann eigentlich schon morgen anfangen, und dafür braucht es auch nicht den maßgeschneiderten Super-Chatbot. Man beginnt mit der normalen Kommunikation und sieht sich an, welche Fragen über den Kanal gestellt werden. Etwa „passt das Produkt zu mir?“,  „Wo ist mein Paket?“ oder „Wie kann ich das zurückschicken?“ Dann fängt man langsam an zu automatisieren, Chatbots einzusetzen.

Ist künstliche Intelligenz im Conversational Commerce wichtig?

Derzeit benötigen weniger als 10 Prozent der Unternehmen in Deutschland KI-basierten Conversational Commerce. Die meisten Anfragen sind standardisiert und erfordern keine komplexe KI. Meist reicht schon ein einfacher Chatbot, der die häufigsten Fragen beantworten kann. Eine gute User-Erfahrung erfordert jedoch auch weiterhin einen menschlichen Faktor und eben ein smartes Handover zwischen Bot und Mensch. Das ist zum Beispiel etwas, was wir mit unserer Messenger-Lösung ganz bewusst anbieten.

Was sind typische Fehler, die Unternehmen vermeiden sollten?

Der größte Fehler wäre, es nicht zu machen (lacht). Der zweite Fehler wäre, es nicht datenschutzkonform zu machen. Unternehmen sollten darauf achten, dass sie das Ganze nicht über ein Smartphone aufsetzen, sondern eine professionelle Lösung, wie Sinch Engage suchen. Wir sind dann unter anderem auch für das Thema Datenschutz verantwortlich und alle Chat-Konversationen liegen auf europäischen Servern.

Der dritte Fehler, den ich bei unseren Kund:innen sehe, ist, dass sie zu lange warten oder zu zögerlich sind. Wenn ihr startet, promotet den neuen Kanal bei euren Kund:innen an allen Touchpoints, also auf Flyern, E-Mail-Signaturen, auf der Website… einfach überall. Sonst wissen die Kund:innen ja nicht, dass sie euch per Messenger kontaktieren können. Im eigentlichen Chat ist dann wichtig, dass ihr auf  die passende Tonalität und Ansprache achtet und keine Nachricht unbeantwortet lasst, um aus Chats dann eben auch wirklich treue Kund:innen zu machen.

Wer mehr wissen will: Triff Katharina auf der diesjährigen K5 in Halle 2 am Stand 105 von Sinch Engage 

Oder komm zum Connect & Coffee zum Thema Conversational Commerce am 21 Juni, um 11 in der K5 Lounge mit Erik Reintjes, Geschäftsführer von MissPompadour – sie machen heute schon 30% ihres Umsatzes über WhatsApp – und erfahre mehr aus der Praxis!

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