Sendcloud Studie: E-Commerce – The Next Level

Wie wird man zum absoluten Player im E-Commerce Game? Was muss man beachten, um sein Business erfolgreich zu machen? Die Antworten darauf und viele mehr hat der Lieferkompass von Sendcloud parat. In einer Studie wurden über 9000 internationale Verbraucher*innen befragt, die mind. alle 3 Monate Waren online bestellen. Anhand ihrer Antworten konnte ausgewertet werden, was die Käufer*innen zum Kauf motiviert oder sie zum Kaufabbruch veranlasst. Zudem geben sie Aufschluss darüber, was Unternehmen heutzutage bieten müssen, um das Next Level im E-Commerce zu erreichen und was schon längst zur Grundausstattung jedes Online-Händlers gehören sollte.

Level up: Social Commerce

Die meisten Unternehmen nutzen die Social Media Channels bereits für Marketingzwecke. Doch um sein Business aufs nächste Level zu holen, sollte man auch auf den Verkauf über die sozialen Netzwerke setzen. Social Commerce ist der Trend dieser Generation. Der Anstieg der Käufe ist laut Sendcloud eindeutig spürbar. Während die Käufe auf Marktplätzen um ganze 6% zum Vorjahr zurückgegangen sind, konnte der Social Commerce hingegen um 4% wachsen. Volle 24 % der Befragten nutzen die sozialen Medien für ihr Kauferlebnis. Vor allem der Live-Verkauf ist ein starkes Tool, das die Kaufentscheidung beschleunigen, die Kundenbindung steigern und das Produkterlebnis verbessern würde, so Steve Hutt von eCommerce Fastlane.

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Logistik – so wird die Stiefmutter zum Wettbewerbsvorteil

Logistik ist ein Thema, mit dem man sich ungerne beschäftigt. Doch vor allem die Pandemie und die damit verbundenen Lockdowns sowie der andauernde Ukraine-Krieg haben gezeigt, wie wichtig logistische Prozesse für die Kundengewinnung sind. Man hat schnell erkannt, dass eine gute Logistik zum Wettbewerbsvorteil werden kann.

Wie die Logistik schon vor dem potenziellen Kauf eine Rolle spielt, zeigt das Ergebnis der Befragten nach den Gründen eines Kaufabbruchs. Alle drei beziehen sich auf den logistischen Prozess, der nach dem Kauf beginnt. 62% brechen ihren Kauf ab, weil die angegebenen Versandkosten zu hoch seien. 45% ist die geschätzte Lieferzeit, die im Kaufprozess genannt wird, zu lang. 23% entscheiden sich gegen den Kauf, da ihre gewünschte Liefermethode nicht zur Verfügung steht. Wenn man sich nur die Befragten der Studie innerhalb Deutschlands anschaut, geben 60% zu hohe Versandkosten als ausschlaggebenden Grund für einen Checkout-Abbruch an. Bei einer zu langen Lieferzeit sind es 51%. Der Dienstleister Sendcloud empfiehlt, hier auf mehrere Paketdienste zu setzen, um gegen mögliche Lieferschwierigkeiten vorzugehen.

Versandkosten sind nicht gleich Versandkosten

Laut der Studie erwarten durchschnittlich 66% der Teilnehmer*innen dieses Jahr wegen der Inflation steigende Versandkosten. Doch wie viel sind sie bereit zu zahlen? Laut der Umfrage hängen die Versandkosten stark mit dem Bestellwert zusammen. Wenn die Ware hochwertig ist, sei man bereit, mehr Geld für den Versand auszugeben. Bei einem Bestellwert von über 150€ sollte nach 39% der deutschen Befragten der Versand allerdings kostenlos sein.

Zeit ist alles

Der zweithäufigste Grund, wie oben erwähnt, ist laut dem Lieferkompass von Sendcloud, die lange Lieferzeit. In Deutschland wäre man bereit, 3,3 Tage auf seine Bestellung zu warten, maximal 4,9 Tage. Doch nicht nur die Anzahl der Tage spielt eine Rolle. Auch die Uhrzeit kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Die deutschen Teilnehmer*innen bekommen ihre Lieferung bevorzugt zwischen 16-18 Uhr geliefert.

Wenn es darum geht, ob der Versand schnell oder kostenlos sein soll, entscheiden sich die internationalen Teilnehmer*innen durchschnittlich für kostenlos.

Auch die Sendeverfolgung ist ein ausschlaggebender Grund für Kund*innen bei einem Onlineshop einzukaufen oder nicht – zumindest, wenn es um die Kundentreue geht. 23% der Befragten geben an, nicht wieder bei einem Anbieter zu bestellen, wenn keine Sendeverfolgung zur Verfügung steht. Diese gewinne nämlich auch immer mehr an Wichtigkeit in Hinblick auf Zustelloptionen. So geben 20% der Teilnehmer*innen an, Zustellzeit und -Ort nach der ersten Benachrichtigung zur Sendeverfolgung angepasst zu haben.

Sendcloud empfiehlt hier, einen SMS Service anzubieten, der Kund*innen über die Zustellung ihres Pakets auf dem Laufenden hält, damit sich Retouren von fehlgeschlagenen Zustellversuchen vermeiden oder zumindest verringern lassen.

Wie wird die Retoure zum Game Changer?

Retouren im Allgemeinen gelten als größtes Problem im E-Commerce. Viele Pakete werden von einem zum anderen Ort verfrachtet, die Ware teilweise sofort vernichtet, Verpackungen über Verpackungen, Fahrten über Fahrten. Für eine gute Umweltbilanz spricht das nicht. Ganze 54% der Befragten erwarten, dass ihnen beim Kauf eine grüne, CO2 neutrale Versandmethode angeboten wird. 74% der deutschen Teilnehmer*innen sind zudem der Meinung, dass die Verpackungen der online bestellten Ware vollständig recyclebar sein sollten. Deutlich mehr als die Hälfte vermutet, dass Onlineshops zu viel Verpackungsmaterial verwenden. Dennoch sind nur 34% in Deutschland dazu bereit, mehr für eine nachhaltige Lieferung zu bezahlen.

Laut der Studie sind den Käufer*innen bei der Retoure vor allem die Kosten wichtig. 68% der Befragten geben an, bei einem Onlineshop öfter zu bestellen, wenn dieser kostenlose Retouren anbieten würden. Bei den deutschen Teilnehmer*innen sind es ca. 20% weniger. Genauso viele im deutschen Raum finden ebenfalls, dass die Verantwortung für die Kosten der Retoure ausschließlich beim Onlineshop liegt. Wenn es um die Rückerstattung der Retoure geht, ist man international dazu bereit, 5,2 Tage zu warten. In Deutschland ist man mit 5,9 Tagen noch etwas geduldiger.

Wie man die Retoure zum Game Changer macht, fasst Sendcloud in vier wesentlichen Schritten zusammen: