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Kathrin Nusser - flaconi

Upselling, Frequenzerhöhung & Services anhand verschiedener Customer Journeys

Zu Gast: Kathrin Nusser, CFO flaconi

Sie liebt es mit Zahlen zu hantieren und diese zu nutzen, um Transparenz zu schaffen. Als CFO von flaconi nimmt Kathrin Nusser täglich Einfluss auf den Umsatz des Kosmetik Online Händlers und zeigt auf, mit welchen Maßnahmen welche Änderungen bewirkt werden können. Die Liebe zum E-Commerce hat die sympathische 40-Jährige zuletzte bei Westwing entwickelt. Vor allem in jungen, digitalen Unternehmen sei der Finanzbereich nicht trocken, sondern besonders interessant, da dort die Geschäftsmodelle sehr KPI getrieben sind. Bei flaconi ist Kanu, wie sie von allen liebevoll genannt wird, seit 2017. Und seitdem ist die Plattform stetig gewachsen: Von 60 Mio. Umsatz und 120 Mitarbeiter in 2016 auf 300 Mio. Umsatz und 450 Mitarbeiter in 2020.

 

Upselling mit Zahnpasta

 

Das Besondere an dem Online Pure Player: Die Käufer bekommen alles an einem Ort, sowohl auf der Seite des Sortiments, als auch der Marken. So finden Kunden auf flaconi alles von Zahnpasta bis Parfüm, von Nivea bis Chanel. Dies hat den positiven Effekt, dass die Frequenz auf der Seite erhöht wird und Upsellings gezielt angebracht werden können, da beispielsweise Käufer mit der Absicht eines Parfümkaufs zusätzlich noch die Zahnpasta in ihren Warenkorb legen. Leicht abzubilden sei dies jedoch nicht, meint Kathrin. Die Schwierigkeit dabei ist die jeweiligen Webseiten gut zu kuratieren und eine optimale Suchoption anzubieten. Deshalb sei es besonders wichtig, noch stärker auf die unterschiedlichen Customer Journeys zu blicken, tief in die Zahlen einzusteigen und diese zu analysieren.

Das Schöne im Beauty E-Commerce sei zudem, dass es verschiedene Kaufverhalten verbinde. Amüsiert meint Kanu: Make up wird wie Kleidung gekauft. Man sucht sich die entsprechende Farbe und stellt sich die jeweiligen Produkte zusammen. Skincare dagegen möchten die Konsumenten wie Fernseher kaufen. Man vergleicht fünf Marken und will am liebsten eine Übersicht aller Vor- und Nachteile auf einen Blick haben. Und der Parfümkauf kann mit dem amazon Modell verglichen werden. Da weiß man was man will und findet über die Suchleiste die jeweilige Marke.

 

Customer Journeys im Service weiter gedacht

 

Flaconi’s Anliegen sei es, eben genau diese verschiedenen Kaufverhalten und Customer Journeys zusammen zu legen. Zudem meint Kanu, sei E-Commerce als Service Geschäft zu betrachten, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen und eine hohe Customer Loyalty zu erreichen. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass der Händler ihn kenne. “Know your customer” ist hier die Devise. Auch im Service Bereich sei es notwendig in unterschiedliche Customer Journeys zu denken. So würde flaconi bei Make up den Kunden die Produkte via Liveshopping demonstrieren, im Skincare Bereich sei die individuelle Beratung essentiell und bei Parfums verschicke flaconi kleine Samples an ihre Kunden.

Bei der Nutzung von Liveshopping sei das Social Media Team jedoch erst noch in einer explorativen Phase und teste was wichtige Hebel sind. “Als Online Pure Player hat man immer ein bisschen mehr Wiggle Room”, so Kanu. Flaconi könne beispielsweise im Gegensatz zu Douglas neue Trends und Maßnahmen schneller ausprobieren, ohne dass es Auswirkungen auf das Offline Geschäft oder die Marke habe. Die Strategie für die Zukunft laute Internationalisierung, Personalisierung durch Betrachtung der Customer Journeys sowie den Umsatz weiter verdreifachen.

 

Hör’ rein in diese inspirierende Podcast Folge und erfahre noch mehr über Kathrin Nusser und flaconi.

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