Warum der Handel der Zukunft Connected Commerce braucht

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Das Konzept Connected Commerce, die Vernetzung von stationärem und digitalem Handel, könnte für den Handel der Zukunft richtungsweisend sein. Eine Zukunft, über die der Handel dringend nachdenken muss. Durch Krisensituationen, wie Pandemie, Lieferengpässe und die Inflation, wurde der Retail in den vergangenen drei Jahren ununterbrochen gefordert.

Der Boom des digitalen Handels hat Kund*innen gezeigt, welche Möglichkeiten das Onlinegeschäft bietet. Kann der stationäre Handel diesem Vergleich standhalten? Worauf muss der Future Retail den Fokus legen? Connected Commerce könnte die Lösung sein, wie eine Studie des ECC Köln, einer Tochtermarke des IFH Köln, aufzeigt.

Große Erwartungen

Mit dem rasanten Wachstum des digitalen Handels hat sich die Erwartungshaltung der Kund*innen an das Einkaufserlebnis verändert. Störfaktoren werden nicht einfach hingenommen, die Customer Experience leidet. Immerhin gibt es in beinahe allen Branchen digitale Alternativen. Der stationäre Handel muss diese neue Sensibilität der Kund*innen berücksichtigen, um wachsende Unzufriedenheit oder gar Kaufabbrüche zu vermeiden.

Die folgenden Faktoren des Offline-Handels sorgten für die größte Unzufriedenheit unter den Befragten der Studie:

das geringe Angebot an digitalen Technologien
die niedrige Anzahl an Mitarbeitenden
das Angebot von Selbstbedienungskassen
die Wartezeit an Kassen und/oder Umkleiden

Omnichannel im Fokus

Viele der großen Störfaktoren im stationären Handel könnten mithilfe eines Omnichannel-Modells beseitigt werden, wie die Studie des ECC Köln zu Connected Commerce verdeutlicht. Gerade Omnichannel-Services wie Click & Collect, eine Instore-Navigation oder die Produktverfügbarkeit in Echtzeit reduzieren den Zeitaufwand und erhöhen den Komfort des Einkaufs.

Zwar haben viele Stores, auch im Zuge der Pandemie, einen Click & Collect Service implementiert, doch das Angebot an Instore-Navigation hat sich der Nachfrage noch nicht angepasst. Immerhin sehen 60% der Befragten einen hohen Nutzen in diesem Service, doch nur 22% der befragten Unternehmen bieten ihn auch an. Ähnlich verhält es sich mit Tablets im Store, die Produktinformationen und -verfügbarkeit in Echtzeit zeigen. Hier steht eine Nachfrage von 43% einem Angebot von 19% gegenüber.

Der Nachrüstung zum Connected Commerce steht dabei vor allem die zwangsläufig nötige Digitalisierung im Weg. Denn für die Einführung dieser Serviceleistungen müssen zahlreiche Prozesse eines Stores, etwa die Logistik oder Zahlungsvorgänge, optimiert und digitalisiert werden. Dieses Vorhaben ist mit Zeit- und Geldaufwand verbunden, was viele betroffene Unternehmen im ersten Moment abschreckt.

Der Kostenfaktor

Zusätzliche Kosten an Kund*innen weiterzureichen sollten Unternehmen möglichst vermeiden. Denn sowohl im Bereich der Serviceleistungen, als auch bei Versand und Retoure können zusätzliche Kosten Kaufabbrüche oder sogar den Wechsel des Anbieters zur Folge haben. 66% der Befragten gaben an, dass sie auf Retourekosten mit dem Abbruch des Kaufs reagieren würden. Zum Vergleich: auf Versandkosten würden nur 16% der Teilnehmer*innen mit einem Kaufabbruch reagieren.

Wie die Studie des ECC Köln zeigt, kann die Vorbeugung des Problems hier im Offlinehandel liegen. Serviceleistungen wie Click & Collect, Click & Reserve oder die Retourerückgabe im Store werden von den Kund*innen durchaus als Alternativen zu Versand- oder Retourenkosten angenommen. So würden 54% der Befragten ihre Retouren bereitwillig im Geschäft abgeben, wenn sich damit Kosten vermeiden ließen.

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Kassenschlange ade

Nachrüstungsbedarf sieht die Studie des ECC Köln auch in Bezug auf Kassensysteme. In vielen Bereichen des stationären Handels werden Kund*innen mit Wartezeiten an der Kasse konfrontiert. Zu besonders betriebsamen Zeiten kann aus diesem Störfaktor schnell ein Grund zum Einkaufsabbruch werden.

Eine Lösung können hier Alternativen zum klassischen Kassensystem darstellen. Über 50% der befragten Konsument*innen sehen hier zukünftiges Potenzial. Gerade Self-Checkout-Systeme werden von Kund*innen gut angenommen. 47% der Befragten haben ein solches Kassensystem bereits benutzt. Auch der Einkauf mit Handscanner und Bezahlung an der Self-Checkout-Kasse erfreut sich mit 22% schon einiger Beliebtheit.

Hier ist der Fortschritt seitens der Unternehmen schon deutlich erkennbar: 21% bieten ihren Kund*innen bereits Self-Checkout-Kassen an, 25% wollen sie innerhalb eines Jahres einführen. Und auch der kassenlose Einkauf ist unter den befragten Stores mit 11% vertreten. Ein Angebot, das 46% der Konsument*innen bereitwillig nutzen würden.

Die Zukunft ist (auch) digital

Die Studie des ECC Köln macht deutlich, dass das klassische Handelsmodell ausgedient hat. Nur wer sich weiterentwickelt, wird im Future Retail bestehen. Das bedeutet jedoch nicht, dass der stationäre Handel keine Daseinsberechtigung mehr hätte. Gerade bei Service, Versand und Retoure können eigene Filialen den Unterschied machen. Doch ohne den Schritt in die digitale Welt, wird sich ein Unternehmen keinen Platz im Handel der Zukunft sichern. Die vergangenen drei Jahre haben nachhaltige Spuren hinterlassen. Um den Connected Commerce, die Verzahnung von Online- und Offlinehandel, wird der Retail also nicht herumkommen.

Die vollständige Studie erhältst Du übrigens hier. Und noch mehr zum IFH Köln, seinen Datenerhebungsmethoden und aktuellen Zahlen aus der Handelswelt erfährst Du in der 46. Folge des K5 Commerce Cast oder im K5 KLUB. Hör und schau doch mal rein!